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第二天,以雋去了醫院,林醫生笑着跟她說她的母親一切安好,她謝了林醫生好一陣才告別主治醫生辦公室,來到病房。

方瑜見到以雋心裡非常高興,但嘴上還是嚷着讓她少來探望自己,好好工作,注意勞逸結合、保重身體。以雋把這些天來發生的事情一五一十地告訴母親,包括與李健行的爭執和與柯秀琴的那場尖銳的談話。方瑜沒有表態,只是淺淺一笑。

當談及增加效益的時候,她們提到了服務,方瑜問以雋在瑞士時的情況,她想了解在國外,特別是瑞士的酒店有什麼新穎的服務理念。以雋忽感如夢初醒,一直以來,她都遺漏了一個重點,一家酒店的收入來源一部分來自硬件設施,比如客房、餐廳、健身房;另一部分來源於軟件,軟件不就是服務嗎?而且,其重要性遠遠大於硬件設施,在一些歐美國家,他們的酒店經營體系基本穩定,很多酒店裡的設備很簡陋,一間標準間只有2張牀,一個小型的電視機,和一間浴室,甚至牙刷牙膏、拖鞋和洗浴用品等日常用品必須自己攜帶,這在市內的酒店是絕對不可能發生的事情,即便是小旅館,這些最基本的用品應該都是齊全的,但在歐美,只是這麼簡單,房價卻出奇地高,而且不必擔心會沒人光顧。它的特別之處在於其高品質的服務,只要親身體驗一回,便會有深刻的記憶。

以雋有幸親身體會過一次,那時正值大學假期,雖然在瑞士她有自己的住處,但爲了學以致用,她獨自在那裡的一家高價位的酒店住了幾天,同樣簡單的客房設施,爲了體現他們服務所帶來的價值,她刻意刁難,在點Room service的時候,她說想吃小籠包,這是上海的一道很有名的點心,她相信,在瑞士基本上沒有人會知道這是什麼。然後,點餐員沒有拒絕她的要求,她耐心地等待了半個小時,出人意料地,以雋見到了地道的小籠包,和自己印象中的一模一樣,說實話,直到現在她還是不清楚他們到底是怎樣做出來的。

如今想來,這不過是那時住店時的一段小小的插曲,並不足爲奇。只是,帶給以雋的啓發是一種全新的服務理念,Never say no to the guest,那時候老師是這樣向她解釋的,當然,高素質的員工也是不可忽略的重要因素,在如今信息科技發達的時代,要相信一句話,一切皆有可能。所以,只要是客人提出的在合理範圍之內的要求,作爲酒店服務方,都應該盡最大的努力去滿足。

以雋豁然開朗,在例會上力排衆議,將那些放大假的員工全數招回酒店工作,在她看來,要提高服務質量,提升員工素質的第一點,就是酒店要有足夠的人手。在人手充足的情況下,給予剩餘的員工足夠的培訓時間,培訓包括語言、專業知識,當然還有很大一部分是關於服務理念和員工本身素質素養的提高。雖然豪庭如今的經營情況不容樂觀,但以雋相信員工們的薪資她還是有能力支付的,所以,這個錢她絕對不能省。

對於以雋一系列的做法,傑瑞沒有反對,也沒有贊成,他只是說,以雋,如果你覺得自己是對的,那就放手去做吧!現在是年輕人的時代,我不該用老一套的思維來限定你的做事方法。

在得到傑瑞變相的鼓勵之下,以雋決定放手一搏。學起海外多家酒店,爲豪庭搞起了一對一式的管家式服務。所謂管家式服務,便是酒店挑選一些各方面素質優秀的客房服務員,經過嚴格的培訓,爲願意得到一對一式服務的付出高房價的客人提供一系列的服務。只要客人的要求在合理的範圍之內,這位‘管家’就必須滿足他的要求,並且24小時留在酒店隨時候命,直到這位客人的離開。管家可以是男是女,但他們必須是全能的,他們也許要打掃房間,也許要陪遠道而來的客人遊遍全市,也許要爲客人訂餐,也許僅僅只是陪着聊聊天......總之,這算是一份很有挑戰性的工作,並且,由於‘管家’這一職位的特殊性,以雋很慷慨地給予這個職位很高的薪酬。

管家式服務一推出,便得到客房部員工的踊躍響應,這讓以雋滿心歡喜。經過層層的嚴格挑選,客房部經理留下了不到10人接受有關的嚴格培訓,最終,挑選出了第一批‘管家’,一共5人,自此,豪庭酒店的第一批‘管家’揭開神秘的面紗,浮出水面,通過以雋做出的大力宣傳,一些客人開始慕名而來......